وصف البرنامج

التميز في خدمة العملاء يهدف إلى التعريف بمفهوم خدمة العملاء، وكيفية تقديم خدمة للعملاء تتسم بالمصداقية والمرونة وتحقيق رغبات وطموح العملاء، تهدف الدورة إلى التعرف على الأساس والمعايير التي تساعد في تقديم خدمة العناية بالعملاء بكفاءة عالية وانتاجية مرتفعة، وتعزيز لفلسفة تقديم الخدمة بطريقة جيّدة خصوصاً إذا كانت هذه الخدمة مهمّة للزبائن أو العملاء. وكذلك التدريب على كيفية توفير الخدمة المطلوبة للعملاء بالكفاءة المطلوبة، وقدرة الموظفين على كسب رضا العملاء والقدرة على محاورتهم وتفهم متطلباتهم، فيجب أن تراعي الشركات هذه المعايير عند اختيارهم للأشخاص الذي سيشرفون بشكلٍ مباشر على تقديم الخدمات للزبائن والعملاء.

خطة البرنامج

• تعريف العميل: الداخلي والخارجي.

• تعريف الخدمة المتميزة؟

• أهمية خدمة العملاء المتميزة لنجاح الشركة

• ماذا يريد العميل

• أسباب فشل الاتصال بعملاء المنشأة.

• السمات الواجب توافرها في موظف خدمة العملاء.

• كيف تتكون الصورة الذهنية.

• توظيف الاتصال لتحسين الصورة الذهنية للشركات

• تحسين السمعة وبناء الصورة الذهنية.

• مقابلة العميل باحترافية.

• أنواع العملاء.

• من المسؤول عن الخدمة؟

• دور المدراء في نشر ثقافة الخدمة

• أسباب شكاوى العملاء.

• اسباب فقد العملاء

• الاخطاء القاتلة:

• تفادي انزعاج العملاء

• طريقة تهدئة العملاء المنزعجين

المتطلبات

• حضور 80% من ساعات البرنامج

• المشاركة

أهداف البرنامج

• - يتوقع من المتدرب في نهاية الدورة التدريبية أن يتقن تعريفًا واحدا للعميل الداخلي وتعريفا أخرى للعميل الخارجي.

• - يتوقع من المتدرب في نهاية الدورة التدريبية أن يتذكر تعريفًا واحدا للخدمة المتميزة.

• - يتوقع من المتدرب في نهاية الدورة التدريبية أن يتذكر ثلاث أسباب رئيسية لفشل الاتصال بعملاء الشركة.

• - يتوقع من المتدرب في نهاية الدورة التدريبية أن يتذكر أربع سمات يجب توافرها في موظف خدمة العملاء.

• - يتوقع من المتدرب في نهاية الدورة التدريبية أن يتذكر ثلاث أنواع من عملاء الشركة.

• - يتوقع من المتدرب في نهاية الدورة التدريبية أن يتذكر سببان رئيسيان لشكاوى عملاء الشركة.